En una era donde las tiendas digitales están convirtiéndose en la norma, el arte de humanizar el comercio electrónico nunca ha sido más crucial. La reciente charla de MAU en la Escuela de Negocios de la Universidad del Atlántico de Millennia, liderada por la renombrada Marialexandra García, profundizó en este tema pertinente, explorando las estrategias transformadoras que las empresas pueden adoptar para forjar conexiones más profundas con sus clientes en línea.
Como emprendedora galardonada con más de 15 años de experiencia en comercio electrónico y un amplio bagaje en diseño de moda, Marialexandra aporta una mezcla única de creatividad y acumen empresarial. Sus conocimientos son especialmente valiosos en el mercado actual, donde el comercio electrónico no es solo una opción, sino un componente crítico de la estrategia empresarial.
Con el 96% de los adultos participando en compras en línea y se espera que el mercado de comercio electrónico se dispare a $1.7 billones para 2027, la urgencia para que las empresas se diferencien en un mercado saturado es palpable. A través de la guía de Marialexandra, los asistentes estaban preparados para descubrir cómo infundir sus estrategias digitales con un toque personal, asegurando un crecimiento sostenible y una ventaja competitiva en el bullicioso mundo del comercio electrónico.
El Ascenso del Comercio Electrónico
La trayectoria del comercio electrónico no ha sido nada menos que meteórica, especialmente en el contexto de los recientes eventos globales. La pandemia de COVID-19 sirvió como un catalizador, acelerando la adopción y el crecimiento de las compras en línea por necesidad. A medida que las tiendas físicas cerraron o enfrentaron limitaciones, tanto las empresas como los consumidores recurrieron a soluciones digitales, anunciando una nueva era en el comercio minorista.
Perspectiva Histórica y Crecimiento
El comercio electrónico no es un fenómeno nuevo; ha estado evolucionando desde la primera venta en línea el 11 de agosto de 1994, cuando se vendió un CD de Sting a través de Internet. Sin embargo, el ritmo de adopción del comercio electrónico ha variado a lo largo de los años, viendo fases de crecimiento sustancial especialmente durante épocas de avances tecnológicos y cambios sociales. La última década, sin embargo, ha experimentado una aceleración sin precedentes. Para 2020, las condiciones establecidas por la pandemia hicieron que el comercio electrónico fuera esencial, transformándolo de una conveniencia en una línea de vida tanto para empresas como para consumidores.
Perspectivas Estadísticas
Hoy en día, casi todos los adultos con acceso a Internet han comprado algo en línea al menos una vez, con estudios que muestran que el 96% de los adultos participan en compras en línea. Esta adopción generalizada está respaldada por la conveniencia, variedad y a menudo mejores precios disponibles a través de plataformas en línea en comparación con el comercio minorista tradicional. Además, con previsiones que predicen que el mercado global de comercio electrónico alcanzará los $1.7 billones para 2027, la importancia económica de este sector apenas puede ser exagerada. Este crecimiento no solo se refleja en bienes de consumo, sino que abarca diversas industrias, incluidas tecnología, moda, alimentos y servicios.
Impacto del Comercio Electrónico en el Comercio Minorista Tradicional
El ascenso del comercio electrónico ha remodelado el panorama del comercio minorista de maneras profundas. Las tiendas físicas ya no son el epicentro de la actividad minorista que alguna vez fueron. Muchos minoristas tradicionales han adoptado ventas en línea para complementar sus tiendas físicas, mientras que otros han transitado a modelos solo en línea. La flexibilidad del comercio electrónico permite a las empresas llegar a una audiencia más amplia sin las limitaciones geográficas y los costos operativos asociados con las tiendas físicas.
Desafíos y Oportunidades
A pesar de sus numerosas ventajas, el cambio hacia el comercio electrónico viene con su conjunto de desafíos. La competencia es feroz, y las empresas deben esforzarse no solo por atraer a los clientes, sino también por retenerlos en un mercado donde la lealtad es difícil de asegurar. Además, la brecha digital aún plantea barreras significativas en ciertas regiones, impactando tanto en el alcance del mercado como en el acceso del consumidor.
Sin embargo, las oportunidades proporcionadas por el comercio electrónico son inmensas. Las empresas pueden aprovechar la analítica de datos para obtener información sobre el comportamiento del consumidor, personalizar experiencias de compra y gestionar las cadenas de suministro de manera más eficiente. Además, la naturaleza global del comercio electrónico ofrece a las empresas la oportunidad de expandirse en mercados internacionales más fácilmente que nunca.
El ascenso del comercio electrónico marca un cambio significativo en la forma en que se lleva a cabo el comercio a nivel mundial. No se trata solo de vender bienes y servicios en línea; se trata de comprender y adaptarse a los cambios en el comportamiento del consumidor y en la dinámica del mercado. A medida que miramos hacia el futuro, es probable que las empresas que prosperen sean aquellas que puedan combinar la innovación tecnológica con la visión estratégica, asegurando que cumplan con las expectativas en constante evolución del consumidor moderno. Como destaca Marialexandra García, la clave para tener éxito en esta nueva economía digital es humanizar la experiencia de comercio electrónico, haciendo que la tecnología se sienta más personal y atractiva para cada usuario.
Comprendiendo el Elemento Humano en el Comercio Electrónico
En un mundo cada vez más digital, el elemento humano en el comercio electrónico es más crítico que nunca. Si bien la conveniencia y eficiencia de las compras en línea son innegables, la naturaleza impersonal de las transacciones digitales puede dejar a los clientes sintiéndose desconectados. Comprender e incorporar el elemento humano en las estrategias de comercio electrónico es esencial para las empresas que buscan construir relaciones duraderas con sus clientes.
La Psicología de las Compras en Línea
El elemento humano en el comercio electrónico se trata fundamentalmente de entender la psicología de los compradores en línea. Implica reconocer que, a pesar de la falta de presencia física, los clientes aún buscan conexiones que los hagan sentir valorados y comprendidos. Factores psicológicos clave que influyen en el comportamiento de compra en línea incluyen la confianza, el valor percibido y la respuesta emocional evocada por la experiencia de compra.
– Confianza: Esto es crucial y puede construirse a través de una comunicación consistente y transparente y al proporcionar servicios y productos confiables.
– Valor Percibido: Más allá del precio, los clientes evalúan el valor por la calidad del producto y la experiencia de compra en sí misma.
– Compromiso Emocional: Los sitios de comercio electrónico efectivos crean compromisos emocionales mediante el uso de narrativas, experiencias personalizadas y elementos interactivos que resuenan con los deseos y necesidades del usuario.
La Importancia de la Conexión
La conexión en el comercio electrónico no se refiere simplemente al proceso funcional de conectar usuarios con productos. Se trata de crear interacciones significativas que repliquen los mejores aspectos de las experiencias de compra en persona. Esta conexión puede facilitarse a través de:
– Personalización: Usar datos para adaptar la experiencia de compra a las preferencias individuales y al comportamiento pasado.
– Construcción de Comunidad: Interactuar con los clientes a través de redes sociales, foros y otras plataformas para fomentar un sentido de pertenencia.
– Servicio al Cliente: Ofrecer un servicio al cliente receptivo y empático que ayude a resolver problemas y brinde orientación, tal como lo haría un vendedor en una tienda.
Humanizando las Interacciones Digitales
Para humanizar las interacciones digitales, las empresas deben asegurarse de que la tecnología mejore en lugar de reemplazar el toque humano. Esto se puede lograr mediante:
– Enfatizar Valores Humanos: Integrar valores fundamentales como empatía, cuidado y autenticidad en todas las comunicaciones digitales.
– Utilizar un Diseño Centrado en el Ser Humano: Los sitios web y aplicaciones deben ser intuitivos y accesibles, diseñados teniendo en cuenta las necesidades y la comodidad del usuario.
– Incorporar Interacciones Similares a las Humanas: Herramientas como los chatbots deben estar diseñadas para comunicarse de manera amigable y servicial, capaces de manejar una variedad de emociones y consultas con un toque personal.
Ejemplos de Casos de Toque Humano en el Comercio Electrónico
Muchos negocios de comercio electrónico exitosos han aprovechado el elemento humano para destacarse en un mercado saturado. Por ejemplo:
– Zappos: Conocido por su servicio al cliente excepcional, Zappos utiliza un enfoque personal, empoderando a los empleados para ir más allá y hacer felices a los clientes.
– Etsy: Al mostrar a los artesanos detrás de los productos, Etsy crea una conexión personal entre compradores y vendedores, mejorando la experiencia de compra en general.
La naturaleza digital del comercio electrónico ofrece desafíos y oportunidades únicas en el mantenimiento de conexiones humanas. Como señala acertadamente Marialexandra García, las empresas deben esforzarse no solo por satisfacer, sino por superar las expectativas de los clientes enriqueciendo la experiencia de comercio digital con interacciones humanas genuinas. Esta estrategia no solo mejora la satisfacción y la lealtad del cliente, sino que también distingue la marca en un mercado competitivo.
Creando una Experiencia en Línea Humanizada
Crear una experiencia en línea humanizada implica más que simplemente transferir prácticas minoristas al mundo digital; requiere una comprensión profunda de cómo la interacción humana puede ser efectivamente simulada y mejorada a través de la tecnología. Aquí te mostramos cómo las empresas pueden infundir sus plataformas digitales con un toque personal para hacer que su comercio electrónico sea más atractivo y relatable.
1. Diseño Intuitivo y Accesibilidad
La piedra angular de una experiencia en línea humanizada es un sitio web o una aplicación que sea intuitiva, accesible y fácil de navegar. Esto significa diseñar entornos digitales que sean naturales para los usuarios, minimizando la frustración y la confusión.
– Diseño Centrado en el Usuario: Desarrollar interfaces que sean fáciles de usar y que satisfagan diversas necesidades del cliente, incluidas las de personas con discapacidades. Esto implica fuentes legibles, navegación lógica y tiempos de carga rápidos.
– Diseño Responsivo: Asegurarse de que el sitio de comercio electrónico sea completamente funcional en todos los dispositivos y tamaños de pantalla, proporcionando una experiencia fluida desde el escritorio hasta el móvil.
2. Compromiso Emocional a Través de Visuales y Contenido
Las imágenes y el contenido adecuados pueden evocar emociones y conectar con los clientes a nivel personal, reflejando la experiencia sensorial de una tienda física.
– Imágenes y Videos de Alta Calidad: Utiliza imágenes y videos de alta resolución para ayudar a los clientes a tener una mejor percepción de los productos. Las demostraciones en video pueden imitar especialmente la experiencia en la tienda física.
– Narración de Historias: Incorpora elementos narrativos sobre los productos, los orígenes de los materiales o las personas detrás de la marca. Esto puede crear una narrativa de la cual los clientes se sientan parte.
3. Experiencias de Compra Personalizadas
Aprovechar la analítica de datos para la personalización es similar a un vendedor que conoce las preferencias de un cliente recurrente en una tienda tradicional.
– Motores de Recomendación: Utiliza algoritmos para recomendar productos en función de compras anteriores, historial de navegación y preferencias del usuario.
– Interfaces de Usuario Personalizadas: Permite a los usuarios personalizar sus opciones de visualización, como elegir cuántos productos ver por página o opciones de filtrado que sean más relevantes para ellos.
4. Elementos Interactivos
La interactividad puede mejorar significativamente la experiencia del usuario al involucrar activamente a los clientes en lugar de ser pasivos.
– Chat en Vivo y Chatbots: Implementa servicios de chat que puedan proporcionar asistencia inmediata, similar a la ayuda de un vendedor en una tienda. Asegúrate de que estas herramientas estén equipadas con procesamiento de lenguaje natural para manejar las consultas de manera efectiva.
– Realidad Aumentada (RA): Utiliza la RA para permitir que los clientes vean cómo quedaría un mueble en su sala de estar o cómo quedan unas gafas en su rostro, proporcionando una experiencia de prueba antes de comprar.
5. Construir Confianza a Través de Transparencia y Fiabilidad
La confianza es fundamental para humanizar la experiencia de compra en línea, ya que tranquiliza a los clientes sobre sus elecciones y la integridad de la marca.
– Comunicación Clara: Sé transparente sobre precios, costos de envío, políticas de devolución y disponibilidad de productos.
– Señales de Confianza: Muestra distintivos de seguridad, reseñas de clientes y testimonios de manera destacada. Comparte historias de experiencias positivas de otros clientes para generar confianza.
6. Participación de la Comunidad
Crear un sentido de comunidad alrededor de una marca puede ayudar a imitar las interacciones sociales a menudo asociadas con las compras en tiendas físicas.
– Integración con Redes Sociales: Utiliza plataformas de redes sociales no solo para marketing, sino para crear diálogos y comunidades. Comparte contenido detrás de escena e involucra a los clientes en conversaciones.
– Contenido Generado por Usuarios: Anima y comparte contenido generado por usuarios, como reseñas de productos, fotos y videos. Esto no solo proporciona autenticidad, sino que también involucra a otros clientes.
Crear una experiencia en línea humanizada se trata de crear un entorno donde los clientes puedan sentir la presencia y los valores de la marca a lo largo de su viaje digital. Como enfatiza Marialexandra García, es esencial que las plataformas de comercio electrónico vayan más allá de simples transacciones y fomenten conexiones genuinas con sus clientes. Este enfoque no solo mejora la satisfacción y la lealtad del cliente, sino que también distingue la marca en un mercado digital altamente competitivo.
Pasos Prácticos para Humanizar tu Negocio de Comercio Electrónico
Humanizar un negocio de comercio electrónico implica iniciativas estratégicas que integren una interacción humana genuina en los procesos digitales. Aquí tienes pasos prácticos que las empresas pueden tomar para asegurar que su presencia en línea resuene de manera más personal con sus clientes, mejorando tanto la experiencia del usuario como la lealtad a la marca.
Paso 1: Define la Personalidad de tu Marca
Caracteriza tu Marca: Establece una voz de marca clara y consistente que refleje los valores y la personalidad de tu empresa. Ya sea amigable, profesional, caprichosa o sincera, la voz de tu marca debe ser evidente en cada aspecto de tu comunicación: contenido del sitio web, publicaciones en redes sociales, interacciones con el servicio al cliente e incluso tus mensajes automatizados.
Identidad Visual: Asegura que los elementos visuales de tu marca, como el logo, la paleta de colores, la tipografía y las imágenes, sean consistentes en todas las plataformas digitales. Esta consistencia visual ayuda a reforzar el reconocimiento de la marca y hace que tu negocio sea más cercano y memorable para los clientes.
Paso 2: Comprende y Segmenta tu Base de Clientes
Crea Personas del Comprador: Desarrolla perfiles detallados para tus clientes típicos basados en investigaciones de mercado y análisis de datos. Entender quiénes son tus clientes: sus intereses, comportamientos y necesidades, te permite adaptar tus estrategias de marketing y servicio de manera más efectiva.
Segmentación: Utiliza datos para segmentar tu base de clientes en diferentes grupos según su comportamiento de compra, preferencias y datos demográficos. Esta segmentación puede llevar a campañas de marketing más dirigidas y personalizadas, mejorando la participación y la satisfacción del cliente.
Paso 3: Personaliza la Experiencia del Cliente
Contenido Personalizado: Proporciona contenido personalizado basado en el comportamiento y las preferencias del usuario. Desde correos electrónicos personalizados que se dirigen al cliente por su nombre hasta recomendaciones de productos personalizadas, estos toques hacen que las experiencias de compra sean más relevantes y atractivas.
Experiencias de Usuario Adaptativas: Implementa tecnología que adapte la experiencia del usuario según los datos del cliente. Por ejemplo, mostrar diseños de página de inicio o promociones diferentes según las visitas anteriores o el comportamiento del usuario puede hacer que los clientes se sientan comprendidos y valorados.
Paso 4: Implementa un Servicio al Cliente Interactivo y Responsivo
Mejora el Soporte al Cliente: Ofrece múltiples canales para el soporte al cliente, incluyendo chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y teléfono. Asegúrate de que tu servicio al cliente sea rápido, útil y empático para proporcionar una interacción humana que los clientes apreciarían.
Bucles de Retroalimentación: Fomenta y actúa sobre la retroalimentación de los clientes. Utiliza encuestas, reseñas y comunicación directa para recopilar información, y hazles saber a los clientes que sus opiniones son valoradas e instrumentales en la formación de tus servicios.
Paso 5: Fomenta una Comunidad en Torno a tu Marca
Construye Comunidades en Línea: Crea foros, grupos o páginas en redes sociales donde los clientes puedan interactuar entre sí y con tu marca. Esto ayuda a construir una comunidad leal que se sienta conectada no solo a tus productos sino a tu empresa en su conjunto.
Participa Regularmente: La interacción regular con los clientes en las redes sociales, respondiendo a comentarios, compartiendo historias de clientes y participando en conversaciones puede humanizar tu marca y construir relaciones más sólidas.
Paso 6: Mantener la Transparencia y Construir Confianza
Comunicación Abierta: Sé transparente sobre las prácticas de tu negocio, incluyendo el origen de los productos, los precios y cualquier problema que pueda afectar a los clientes. La apertura construye confianza, y la confianza es fundamental para formar relaciones duraderas con los clientes.
Prácticas Éticas: Asegúrate de que las prácticas de tu negocio sean éticas y centradas en el cliente. Desde la obtención sostenible hasta las prácticas laborales justas, mostrar que te preocupas por algo más que solo las ganancias puede mejorar significativamente la imagen y el atractivo de tu marca.
Humanizar tu negocio de comercio electrónico no es solo una estrategia, sino un compromiso de crear conexiones genuinas y significativas con tus clientes. Siguiendo estos pasos prácticos, las empresas pueden transformar sus plataformas digitales en espacios atractivos, orientados a la construcción de confianza y comunidad, que reflejen los mejores aspectos de las experiencias de compra en persona. Como destacó Marialexandra Garcia, integrar estos elementos humanos es crucial para las empresas que buscan prosperar en el competitivo panorama del comercio electrónico.
Construyendo Confianza y Lealtad en Línea
En el mercado digital, la confianza y la lealtad son las monedas que pueden diferenciar a un negocio de sus competidores. Para las plataformas de comercio electrónico, cultivar estos elementos es crucial para garantizar no solo negocios repetidos, sino también la defensa del cliente. Aquí tienes estrategias efectivas para construir confianza y fomentar la lealtad en un entorno en línea.
Establecer una Base de Confianza
- Seguridad y Protección de los Datos del Cliente: Implementar medidas robustas de ciberseguridad es fundamental. Utiliza certificados SSL, cifrado de datos y cumple con regulaciones de privacidad como el GDPR o el CCPA para proteger los datos del cliente. Mostrar distintivos de seguridad de manera prominente tranquiliza a los clientes de que su información está segura.
- Comunicación Transparente: Siempre sé honesto sobre tus productos y servicios. Esto incluye proporcionar descripciones detalladas de los productos, imágenes precisas, precios claros y políticas de devolución justas. La transparencia en los costos de envío y los plazos es también crucial para evitar sorpresas de último minuto que podrían dañar la confianza.
- Reseñas y Testimonios de Clientes: Anima a tus clientes a dejar reseñas y haz que estas sean visibles en tus páginas de productos. Las reseñas honestas, tanto positivas como negativas, pueden mejorar significativamente la credibilidad. Responder a las reseñas muestra que valoras la retroalimentación del cliente y estás comprometido a mejorar su experiencia.
Mejorar la Lealtad del Cliente
- Personalización: Utiliza análisis de datos para ofrecer experiencias personalizadas. Recomendaciones personalizadas, correos electrónicos personalizados y recordar las preferencias del cliente pueden hacer que la experiencia de compra sea más relevante y atractiva, lo que a su vez aumenta la lealtad.
- Programas de Lealtad: Implementa programas que recompensen a los clientes recurrentes. Esto podría ser a través de puntos, descuentos, acceso anticipado a nuevos productos o ofertas exclusivas. Los programas de lealtad no solo incentivan las compras repetidas, sino que también hacen que los clientes se sientan valorados.
- Servicio al Cliente Excepcional: Proporciona múltiples canales para el soporte al cliente y asegúrate de que la ayuda esté disponible rápidamente. Capacitar a tu equipo de soporte para manejar consultas con empatía y eficiencia puede dejar una impresión positiva duradera, convirtiendo a un comprador ocasional en un cliente de por vida.
Fomentando Conexiones Emocionales
- Narración de la Marca: Comparte la historia de tu marca y los valores que la respaldan. Ya sea el compromiso con la calidad, la innovación o la sostenibilidad, deja que tus clientes sepan por qué te destacas. La narración de historias puede crear vínculos emocionales que trascienden las relaciones transaccionales.
- Participación de la Comunidad: Construye una comunidad alrededor de tu marca involucrando a los clientes a través de redes sociales, foros y eventos. Organizar webinars, sesiones de preguntas y respuestas en vivo y contenido interactivo puede profundizar aún más estas relaciones.
- Apreciación del Cliente: Pequeños gestos de aprecio pueden tener un gran impacto. Esto podría incluir enviar notas de agradecimiento, descuentos de cumpleaños u ofertas especiales en aniversarios. Reconocer y celebrar a tus clientes puede aumentar significativamente la lealtad emocional.
Monitoreo y Adaptación
- Solicita Comentarios: Solicita regularmente comentarios a través de encuestas o comunicación directa. Entender las necesidades y quejas de tus clientes te ayuda a mejorar continuamente tu servicio.
- Adáptate Basándote en los Comentarios: Muestra que estás escuchando haciendo cambios basados en los comentarios de los clientes. Ya sea ajustando tus líneas de productos, mejorando la funcionalidad del sitio web o mejorando el servicio al cliente, las adaptaciones muestran que valoras la opinión del cliente y estás comprometido a satisfacer sus necesidades.
Construir confianza y lealtad en línea requiere un enfoque multifacético centrado en la seguridad, la transparencia, la personalización y el compromiso. Al implementar estas estrategias, los negocios de comercio electrónico pueden crear un ambiente de compra que no solo atraiga a los clientes, sino que los mantenga regresando. Como resaltó Marialexandra Garcia, estos elementos son clave para humanizar la experiencia de comercio electrónico y establecer una base sólida y leal de clientes en la economía digital actual.
Interactuando con la Comunidad
La interacción con la comunidad es un aspecto vital de la humanización del comercio electrónico, transformando a los compradores pasivos en participantes activos en la historia de una marca. Esta participación fomenta un sentido de pertenencia y lealtad, alentando a los clientes a no solo regresar, sino también a abogar por la marca. Así es cómo los negocios de comercio electrónico pueden interactuar efectivamente con sus comunidades en línea.
1. Aprovechando las Redes Sociales
Plataformas para la Interacción: Utiliza plataformas como Facebook, Instagram, Twitter y Pinterest no solo como herramientas de marketing, sino como espacios para conversación e interacción. Comparte contenido que invite a comentarios, preguntas e interacciones de seguidores.
Interacción Consistente: Publica regularmente y responde rápidamente a comentarios, mensajes y publicaciones de usuarios. La interacción no debe verse como una actividad única, sino como un diálogo continuo con tu comunidad.
Sesiones en Vivo: Organiza videos en vivo para discutir nuevos productos, procesos detrás de escena o simplemente para responder preguntas de los clientes en tiempo real. Esta transparencia y la interacción directa pueden mejorar significativamente la confianza y el sentimiento de comunidad.
2. Creando Contenido que Resuene
Contenido Educativo: Proporciona valor a través de blogs, tutoriales y videos que ayuden a los clientes a usar tus productos o entender mejor tu industria. El contenido educativo posiciona tu marca como útil y conocedora, construyendo autoridad y confianza.
Contenido Generado por Usuarios: Anima a los clientes a compartir sus experiencias y fotos con tus productos. Presentar contenido generado por usuarios en tus plataformas no solo proporciona autenticidad, sino que también hace que los clientes se sientan valorados y parte de la comunidad de la marca.
Narración de Historias: Comparte historias sobre tu marca, empleados o clientes que resuenen con los valores e intereses de tu audiencia. La narración de historias puede crear una conexión emocional, haciendo que tu marca sea más relatable y memorable.
3. Funcionalidades Interactivas en tu Sitio Web
Foros y Secciones de Comentarios: Implementa foros o secciones de comentarios donde los clientes puedan interactuar entre sí y con tu marca sobre sus experiencias, consejos o preguntas.
Reseñas y Testimonios: Facilita que los clientes dejen reseñas y lean las experiencias de otros. Responde a las reseñas para mostrar que valoras la retroalimentación de los clientes y eres proactivo para abordar sus inquietudes.
4. Organizar y Participar en Eventos
Eventos Virtuales: Organiza webinars, talleres o sesiones de preguntas y respuestas que puedan ayudar a los clientes a aprender más sobre temas relacionados con tus productos o industria.
Eventos Comunitarios: Participa o patrocina eventos locales, incluso si son en línea. Esto muestra tu inversión en la comunidad y puede aumentar la participación y lealtad local.
5. Soporte al Cliente como Pilar de la Comunidad
Soporte más Allá de las Transacciones: Ofrece soporte que vaya más allá de resolver problemas: proporciona consejos, sugerencias e información relacionada con tus productos o servicios.
Accesibilidad: Asegúrate de que tu equipo de soporte sea fácilmente accesible y esté capacitado para interactuar de manera empática y alineada con la voz de tu marca.
6. Ciclos de Retroalimentación y Aportaciones de la Comunidad
Encuestas a Clientes: Realiza encuestas regularmente para entender cómo se siente tu comunidad acerca de tus productos, servicios y marca en general. Esta información es crucial para la mejora continua.
Grupos de Prueba Beta: Invita a los clientes a probar nuevos productos o características. Esto no solo ayuda a perfeccionar tus ofertas, sino que también hace que los clientes sientan que son una parte activa del desarrollo de tu marca.
Interactuar con tu comunidad requiere esfuerzo constante y genuino en diversas plataformas y formatos. Se trata de crear interacciones significativas, que son esenciales para construir una base de clientes leales. Como enfatiza Marialexandra Garcia, la verdadera esencia de humanizar el comercio electrónico radica en cuán bien una marca puede conectar, comunicarse y crecer con su comunidad. Este compromiso es lo que transforma a los clientes promedio en apasionados defensores y embajadores de tu marca.
Estudio de Caso: UpCircle
Uno de los ejemplos más convincentes de humanización del comercio electrónico se ve a través de las prácticas de UpCircle, una marca de cuidado de la piel que ha integrado eficazmente la sostenibilidad con la participación del cliente para construir una comunidad sólida y lealtad a la marca. Este estudio de caso explora cómo UpCircle ha establecido un punto de referencia para cómo las empresas de comercio electrónico pueden resonar profundamente con sus clientes y diferenciarse en un mercado competitivo.
Antecedentes
UpCircle, conocida por su compromiso con la sostenibilidad, reutiliza ingredientes naturales que de otra manera serían desechados para crear productos de cuidado de la piel de alta calidad. Esta proposición de valor única no solo aborda preocupaciones ambientales, sino que también atrae a consumidores ecoconscientes.
Humanización a través de la Sostenibilidad
Transparencia del Producto: UpCircle proporciona información detallada sobre el origen y los beneficios de sus ingredientes reciclados. Esta transparencia genera confianza ya que los clientes aprecian la honestidad y se sienten más conectados con los productos que están comprando.
Embalaje Sostenible: Todos los productos se empaquetan en envases reciclables, y la marca fomenta los rellenos, lo que minimiza los residuos. Esta práctica no solo atrae a consumidores conscientes del medio ambiente, sino que también refuerza el compromiso de la marca con la sostenibilidad.
Fomento de la Participación de la Comunidad
Presencia Activa en Redes Sociales: UpCircle utiliza sus plataformas de redes sociales para educar a los seguidores sobre la sostenibilidad, compartir testimonios de clientes y destacar los procesos detrás de escena de la fabricación de sus productos. Estos esfuerzos fomentan un sentido de comunidad y mantienen el diálogo con los clientes en curso.
Iniciativas Centradas en el Cliente: UpCircle presenta regularmente historias y reseñas de clientes en su sitio web y redes sociales. También involucran a su audiencia en discusiones sobre el desarrollo de productos, solicitando comentarios sobre posibles nuevos productos o características.
Personalización y Experiencia del Cliente
Recomendaciones Personalizadas: A través de su plataforma en línea, UpCircle ofrece consultas personalizadas de cuidado de la piel. Los clientes pueden recibir recomendaciones de productos basadas en su tipo de piel y preocupaciones, mejorando la experiencia de compra personalizada.
Servicio al Cliente Excepcional: El servicio al cliente de UpCircle va más allá de las interacciones transaccionales. Proporcionan respuestas detalladas a consultas sobre cuidado de la piel, demostrando su experiencia y compromiso con la atención al cliente.
Impacto y Resultados
Lealtad a la Marca: La combinación de una sólida base ética, participación comunitaria e interacciones personalizadas con el cliente ha cultivado una profunda lealtad a la marca. Los clientes no son solo compradores; son defensores de la misión y los productos de la marca.
Aumento de la Visibilidad y las Ventas: Al aprovechar el poder de la comunidad y la sostenibilidad, UpCircle ha visto un crecimiento sustancial tanto en visibilidad como en ventas. El enfoque de la marca la ha diferenciado de los competidores y ha atraído una base de clientes leales que valora tanto la calidad del producto como las consideraciones éticas de sus compras.
Premios y Reconocimientos: El enfoque innovador de UpCircle hacia los negocios y la sostenibilidad le ha valido numerosos premios y reconocimientos dentro de la industria de la belleza y de organizaciones ambientales.
UpCircle ejemplifica cómo las empresas de comercio electrónico pueden humanizar con éxito su marca al alinear sus prácticas operativas con sus valores fundamentales. Este estudio de caso demuestra que cuando una empresa opera de manera transparente, se relaciona con su comunidad y se compromete con la sostenibilidad, puede crear un impacto poderoso, fomentando tanto la lealtad del cliente como el crecimiento de la marca. Para las empresas que buscan emular tal éxito, UpCircle proporciona un modelo claro de cómo integrar elementos humanos en el comercio electrónico puede llevar a recompensas significativas.
Lecciones de la experiencia de Marialexandra Garcia
Marialexandra Garcia, con más de 15 años de experiencia en comercio electrónico y una exitosa carrera en diseño de moda que abarca más de tres décadas, ha resaltado consistentemente la importancia de humanizar la experiencia digital del cliente. Su trayectoria ofrece lecciones invaluables para cualquier negocio de comercio electrónico que busque diferenciarse en un mercado saturado. Aquí hay algunos puntos clave de su experiencia, que pueden guiar a las empresas en la creación de una presencia en línea más personalizada e impactante.
1. Abrazar el Poder de la Conexión Personal
Las estrategias de Marialexandra siempre han enfatizado la importancia de construir conexiones personales con los clientes. Ella cree que la esencia del éxito del comercio electrónico radica no solo en vender productos, sino en crear relaciones significativas.
– Lección: Implementar estrategias que permitan interacciones directas con los clientes, como correos electrónicos personalizados, servicio al cliente receptivo y participación comunitaria a través de plataformas de redes sociales. Hacer que los clientes se sientan vistos y escuchados puede transformar su experiencia de compra y fomentar la lealtad.
2. Entender y Atender a tu Base de Clientes
Un profundo entendimiento del público objetivo ha sido una piedra angular del enfoque de Marialexandra. Saber quiénes son tus clientes, qué valoran y cómo interactúan con tu marca es crucial.
– Lección: Utilizar análisis de datos para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias del cliente. Crear perfiles de compradores detallados y adaptar tus estrategias de marketing y productos para satisfacer las necesidades específicas y los deseos de estos grupos identificados.
3. Aprovechar el Contenido para Contar una Historia
Marialexandra ha utilizado con éxito su experiencia en diseño de moda para contar historias convincentes a través de sus productos y esfuerzos de marketing. Ella cree que contar historias puede mejorar significativamente la experiencia del cliente al agregar profundidad y contexto a la marca.
– Lección: Utilizar las historias únicas de tu marca para involucrar a los clientes. Esto puede ser la historia de cómo se fabrican tus productos, la inspiración detrás de ellos o historias de cómo impactan en el medio ambiente o la comunidad. La narración efectiva hace que tu marca sea memorable y fácilmente identificable.
4. Innovar Continuamente
La innovación ha sido clave para mantenerse adelante en el competitivo panorama del comercio electrónico. La disposición de Marialexandra para adoptar nuevas tecnologías y explorar nuevas estrategias de marketing ha mantenido sus marcas relevantes y atractivas.
– Lección: Buscar siempre nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente, ya sea a través de tecnología, ofertas de productos o mejoras en el servicio al cliente. Abrazar el cambio y la innovación para mantener tu marca dinámica y competitiva.
5. Compromiso con la Autenticidad
La autenticidad ha marcado la marca y las interacciones con los clientes de Marialexandra, haciendo que sus negocios se destaquen. Ella destaca la importancia de las interacciones genuinas y prácticas comerciales éticas.
– Lección: Asegúrate de que cada aspecto de tu negocio refleje tus valores fundamentales y tu misión. Los clientes tienen más probabilidades de confiar y permanecer leales a las marcas que consistentemente demuestran autenticidad y prácticas comerciales éticas.
6. Educa a tu Audiencia
Marialexandra no solo ha vendido productos, sino que también ha educado a su audiencia sobre el valor y los beneficios de sus ofertas, especialmente en la industria de la moda.
– Lección: Utiliza tus plataformas para educar a los clientes sobre tus productos, los problemas que resuelven y por qué son importantes. Un cliente informado tiene más probabilidades de apreciar el valor de tus productos y convertirse en un comprador recurrente.
La experiencia de Marialexandra Garcia ilustra que la clave del éxito en el comercio electrónico va más allá de simples transacciones. Implica crear una marca que comunique eficazmente, conecte de manera personal y brinde un valor genuino a sus clientes. Al aplicar estas lecciones, los negocios de comercio electrónico pueden mejorar sus estrategias para no solo cumplir, sino superar las expectativas de los clientes, construyendo una base de clientes leales y comprometidos.
Conclusión
La transformación del comercio electrónico de una mera plataforma de transacciones digitales a una experiencia rica y humanizada no es solo una tendencia, sino un cambio fundamental en cómo las empresas se conectan con sus clientes. Como hemos explorado a través de las ideas de Marialexandra Garcia y las estrategias prácticas delineadas en este artículo, humanizar el comercio electrónico se trata de mucho más que implementar tecnología; se trata de fomentar conexiones genuinas, comprender y responder a las necesidades del cliente, y construir una comunidad alrededor de tu marca.
Las lecciones de la amplia experiencia de Marialexandra Garcia en la industria nos recuerdan que el núcleo del éxito en el comercio electrónico radica en la capacidad de no solo satisfacer, sino entender y anticipar profundamente los deseos de los clientes. Esto implica un compromiso con la personalización, la transparencia, la participación comunitaria y el contenido consistente y basado en valores, todos los cuales contribuyen a la autenticidad y confiabilidad de una marca.
Además, casos de estudio como UpCircle demuestran la aplicación práctica de estos conceptos, mostrando que un enfoque en la sostenibilidad y las prácticas éticas también puede jugar un papel significativo en resonar con los consumidores conscientes de hoy en día. Su éxito es un testimonio del poder de un enfoque centrado en el ser humano en el comercio electrónico.
Mirando hacia el futuro, los principios de humanizar el comercio electrónico descritos aquí seguirán siendo fundamentales. Las marcas que prosperen serán aquellas que traten sus plataformas digitales no solo como lugares para vender, sino como espacios para interactuar, educar y entusiasmar a sus clientes. Al integrar el elemento humano en cada aspecto de la experiencia de comercio electrónico, las empresas pueden crear no solo clientes, sino también defensores apasionados y miembros de la comunidad.
En conclusión, el viaje de humanizar el comercio electrónico es continuo y siempre cambiante. Desafía a las empresas a innovar y permanecer adaptables, manteniendo siempre la experiencia del cliente en primer plano de sus operaciones. Aquellos que acepten estos desafíos se encontrarán liderando el camino en un mercado impulsado digitalmente, asegurando no solo la rentabilidad, sino también la relevancia duradera y la lealtad del cliente.
Llamado a la Acción
¿Listo para transformar tu experiencia de comercio electrónico y forjar conexiones más profundas con tus clientes? Comienza integrando las estrategias discutidas en este post en tus prácticas comerciales hoy mismo. Ya sea mejorando la experiencia de usuario de tu sitio web, aprovechando las redes sociales para un compromiso genuino, o personalizando tu enfoque de servicio al cliente, cada paso que des hacia la humanización de tu comercio electrónico puede tener un impacto significativo en el éxito de tu marca.
Te alentamos a que:
– Revises la misión de tu marca y te asegures de que resuene con cada interacción con el cliente.
– Analices tus estrategias actuales de comercio electrónico: ¿qué se puede personalizar, qué debería ser más transparente y cómo puedes interactuar más con tu comunidad?
– Implementes una nueva estrategia de este post cada mes y monitorees su impacto en la satisfacción y lealtad del cliente.
Únete a la conversación y comparte tus experiencias o preguntas en los comentarios a continuación, o conéctate con nosotros en [enlaces de redes sociales]. Nos encantaría escuchar sobre tus éxitos y desafíos en la humanización de tu viaje de comercio electrónico. Si encontraste esta información valiosa, no olvides compartir este post con tu red para ayudar a otros a revolucionar sus experiencias digitales con los clientes también.
Acepta el viaje de crear una experiencia de comercio electrónico más personalizada y atractiva: tus clientes lo notarán y te lo agradecerán. ¡Vamos a hacer del mercado digital un espacio más centrado en el ser humano juntos!
—
Transcripción:
“Se trata de humanizar el comercio electrónico y de lo importante que es en el mundo empresarial actual. Así que, cuando entras en tu tienda favorita, siempre quieres ser recibido o eres recibido por la primera persona que te ve, o el empleado. Y si necesitas ayuda, tienden a encontrarte; solo tienes que preguntar y alguien te ayudará a través de la tienda y te ayudará a encontrar lo que necesitas.
Y eso es exactamente la conexión que nosotros, como humanos, estamos buscando. Y solo porque estemos detrás de una pantalla de computadora no significa que no estemos buscando esa conexión también. Pero ¿es posible hacerlo a través de una pantalla de computadora, a través del comercio electrónico? ¿Cómo creamos esa conexión que tienes cuando entras en una tienda y la tienes realmente en línea?
Entonces, humanizar el comercio electrónico es el secreto para separar realmente tu marca o tu empresa de las demás en línea. Hay un mar de diferentes empresas y marcas disponibles hoy en día en línea. Y esto es exactamente lo que haría que la tuya se destacara del resto. Así que durante la pandemia, el comercio electrónico fue en realidad la línea de vida que ayudó a muchas empresas a sobrevivir.
Las empresas que pudieron reaccionar rápidamente y llevar su negocio en línea, si no estaba en línea, fueron las que sobrevivieron. Aquellas que no reaccionaron lo suficientemente rápido o no lo suficiente, ya sea que quebraron o sufrieron lo suficiente como para que luego las impactara significativamente. También cambió la forma en que hacemos negocios ahora porque anteriormente había muchas personas que no tenían la afinidad o no podían confiar.
Comprar en línea no es suficiente. Y hoy en día, el 96% de los adultos realmente compran en línea, así que tener una presencia en línea y una plataforma de comercio electrónico es la forma de hacer negocios hoy en día. No importa si estás vendiendo un producto, un servicio o eres una organización sin fines de lucro, especialmente porque las ventas de comercio electrónico en todo el mundo se pronostican que alcanzarán los $8.3 billones para 2027.
Así que si no estás en línea, te estás perdiendo. Esto es exactamente dónde hacemos negocios hoy en día. Entonces, ¿qué es el comercio electrónico, en realidad? El 11 de agosto de 1994, la primera venta real en línea fue de un CD de Sting o CD-ROM en ese momento. Esa fue la primera transacción en línea. Y esto cambió completamente la forma en que hacemos negocios hoy en día.
Y así es como hacemos ventas hoy. Entonces, ¿qué es el comercio electrónico exactamente? El comercio electrónico es simplemente lo que llamamos el proceso cuando personas o empresas compran y venden bienes en línea. Si tienes una conexión a Internet y compartes o haces negocios en línea, eso es lo que llamamos comercio electrónico. Y puede suceder a través de las redes sociales, aplicaciones, mercados, siempre y cuando tengas una conexión a Internet.
Puedes participar en el comercio electrónico. Hay diferentes tipos de negocios de comercio electrónico. Tienes B2C, que es el modelo de negocio a consumidor, donde las marcas venden directamente a los consumidores. Ejemplos incluyen Warby Parker, Gymshark, Allbirds, y muchas otras marcas. Estas empresas no venden al por mayor; van directamente al consumidor. Luego está B2B, que significa negocio a negocio.
Similar a B2C, un negocio vende en línea directamente a otro negocio. Por lo general, esto implica transacciones mucho más grandes, con plazos de entrega más largos, porque es solo negocio a negocio. También tenemos C2C, donde los consumidores pueden vender directamente a otros consumidores. Esto suele suceder en plataformas como eBay o Craigslist.
Luego tenemos C2B, que es de consumidor a negocio, donde las personas pueden vender sus servicios o productos en una plataforma, generalmente con el consumidor vendiendo sus servicios a una empresa. Esto ocurre, por ejemplo, en Fiverr.
En un mar interminable de opciones hoy en día, porque puedes encontrar cualquier cosa en línea, ¿qué hace que tu empresa se destaque? ¿Cómo puede tu marca aparecer lo más humanizada posible para destacarse entre todos los demás? Lo que necesitamos es conexión, que es una de las necesidades humanas más básicas. Según Matthew Lieberman en su libro “Social”, él afirma que tenemos tres necesidades principales como humanos: comida, refugio y conexión entre humanos.
Esta conexión es algo que necesitamos incluso cuando hacemos negocios en línea, incluso si es a través de una computadora. Todavía estamos buscando esa conexión humana. Solo porque hacemos negocios a través de una pantalla no significa que no la estemos buscando. Ahora, hablemos de las compañías de cable, por ejemplo. ¿Quién aquí siente afinidad o lealtad a Xfinity, Comcast o AT&T?
No hay necesidad de elegir uno si simplemente eliges a quien necesitas tener, aunque proporcionen exactamente el servicio que necesitamos para hacer negocios en línea porque nos dan acceso a Internet. No conozco a nadie personalmente que tenga lealtad real a Comcast o AT&T. Simplemente los elegimos según el precio y la disponibilidad.
Ahora, ¿con cuál harías negocios, con uno que tenga más conexión? Lo que sucede cuando haces negocios sin enfocarte en esa conexión humana es exactamente eso: cualquier competidor puede ingresar al mercado, conectarse un poco mejor con tu audiencia, y luego te quedas atrás. Entonces, tus viejos clientes realmente sienten la misma afinidad hacia ti que sentimos hacia estas entidades impersonales, que es ninguna.
Así que en el momento en que un competidor entra, todo cambia. Entonces, ¿cómo empezamos? ¿Dónde comenzamos? Comenzamos con el propósito de tu marca. ¿Para qué está tu negocio? Lo más importante que debes saber cuando intentas crear una conexión con tus clientes es que necesitas entender quién es tu cliente. ¿Quién es tu avatar?
Llamémoslo tu avatar. ¿Quién es este avatar? ¿Quién es tu cliente principal? ¿En qué creen? ¿Por qué se destacan? ¿Y en qué te identificas tú que resuena con tu avatar? Estos son todos elementos del mismo concepto: una persona compradora. Puedes llamarlos tu cliente principal o tu cliente valioso.
Hay varias formas de referirse a ellos. Tiendo a llamarlos tu avatar. Necesitas conocer las bases de tu avatar. ¿Cuáles son las bases de tu avatar? Esto es crucial para entender cómo habla, siente, se viste, actúa y vive tu cliente, y cómo interactuará con tu marca.
Debes entender a tu cliente principal o tu avatar para comunicarte con ellos de manera efectiva. También necesitas comprender completamente la misión de tu empresa y cómo tus creencias como empresa o marca se relacionan e impactan a tu cliente. Antes de poder conectarte con tu cliente, necesitas entender tu misión, cómo se relaciona tu avatar con tu misión y cómo tu misión se comunica con tu avatar, y ser capaz de transmitir esto de manera consistente a lo largo de la presencia de tu marca. Todo se reduce al “por qué” de tu marca. ¿Cuál es tu “por qué”? Necesitas entender exactamente qué es esto y cómo resuena con tu consumidor.
Cuando conoces a tu avatar y comprendes verdaderamente a tu audiencia más allá de solo los KPI y los datos, podrás comunicar tu misión e información de una manera que haga que tus clientes sientan que les estás hablando directa y personalmente. ¿Cómo humanizamos el comercio electrónico?
¿Cómo creamos una sensación y un toque más humanos en un negocio de comercio electrónico? Crear experiencias personalizadas para tus clientes es por donde empiezas. Tienes que elaborar toda una experiencia con un entendimiento claro de tu avatar y un mensaje bien definido para tu marca para poder comunicarte mejor con tus clientes.
Y ahora, pasemos a la siguiente diapositiva. Bien, aquí hay un ejemplo perfecto: una gran marca llamada UpCircle. Crean todo un viaje del cliente donde comparten sus valores y misión con su avatar principal. Saben exactamente quién es su avatar.
Así que, envían excelentes correos electrónicos y también comparten en las redes sociales el mensaje de los fundadores sobre por qué comenzaron la empresa, quiénes son y quién está detrás de la empresa. Envían correos electrónicos mostrando quién es su equipo, cómo su equipo verde sigue creciendo, qué productos realmente les gustan a los miembros de su equipo y por qué les gustan estos productos. También comparten parte de su misión, que resuena con su avatar.
Como dicen, no se trata solo de cuidado de la piel —aunque obviamente son una marca de cuidado de la piel. Son muy cuidadosos acerca de lo que representan. Hacen productos que son reciclados, de ahí el nombre UpCircle. Sus productos son todos reciclados, reutilizados y vendidos en botellas de vidrio —productos reciclables. Además, ni siquiera tienes que comprar una botella completamente nueva; puedes reemplazar el producto sin desechar la botella. Esto es algo en lo que realmente creen, y su avatar también lo cree, lo cual expresan en su marketing a través de las redes sociales, SMS y correo electrónico, donde hablan sobre lo importante que es la sostenibilidad para ellos, hablando claramente a su avatar.
Entonces, estás comenzando a ver cómo la marca comprende de cerca a su avatar, habla con el avatar y crea una conexión estrecha entre la marca y el consumidor. Crear una conexión con tu cliente significa reforzar esos valores de marca en todas tus comunicaciones, ya sea en las redes sociales, tu sitio web o a través de canales en línea u offline. El mensaje siempre es consistente y siempre se centra en el mensaje principal.
Ahora, una de las razones por las que hemos añadido tu mensaje es porque voy a hablar sobre Inter Miami y lo que han hecho también. Cuando una marca valora lo suficiente a sus clientes como para escuchar sus pensamientos, ideas y puntos dolorosos, crea lealtad y confianza. Cuando una marca escucha a sus clientes y no solo los ignora o asume lo que quieren, sino que realmente escucha, aquí es donde creas una comunidad. Cuando creas una comunidad, la marca crece con sus clientes en lugar de separarse de ellos.
Cuanto más escuchas a tus clientes, más se convierten en parte de la marca y la experiencia. En el caso de Inter Miami, tienen una comunidad llamada La Familia, y todo su marketing se hace en Spanglish, que es como hablamos en Miami. A través de La Familia, los jugadores interactúan más con la comunidad. Los jugadores y todo el equipo tienen muchos más eventos que incluyen al cliente, su verdadero avatar, reuniendo a todos. Esto ha hecho que los fanáticos de Inter Miami se conviertan en fanáticos extremos que han agotado todas las camisetas y todos los juegos se han agotado 24 meses antes.
Esto también es algo a lo que Messi ha contribuido. Pero el hecho de que sigan atrayendo a todos y comprometiendo a sus clientes en cada paso —antes de los juegos, después de los juegos, entre juegos, incluso durante la temporada baja— muestra que están intercambiando ideas constantemente y realmente escuchando a sus clientes. Están reuniendo a todos a través de una comunidad que han construido, lo que se ha convertido en super fans.
Y así, el secreto para crear clientes leales para cualquier marca de comercio electrónico es establecer esa conexión con los clientes. Una vez que tienes lo que eventualmente se convertirá en super fans, no hay forma de equivocarse con el comercio electrónico, utilizando la tecnología actual para crear esta conexión. ¿Y cómo lo hacemos? ¿Dónde deberían estar nuestras marcas para crear esta conexión y humanidad?
¿Cómo traer humanidad a la marca? Bueno, hoy en día necesitamos tener un canal omnipresente. Debe haber una conexión entre el mensaje que se difunde en todos los canales donde la marca está presente. Ya sea a través de un canal de comercio electrónico, un sitio web para productos de consumo, servicios o una organización sin fines de lucro, no importa. Una vez que tienes tu sitio web, también tienes SMS, correo electrónico, redes sociales; tienes todo lo que necesitas todos los días, en todas las áreas donde tu marca debería estar presente, donde debería estar hablando con los clientes. Sin embargo, no debes dispersar tu mensaje demasiado; en cambio, encuentra dónde están tus clientes, tanto en línea como fuera de línea, y únelos para asegurarte de que tu mensaje y misión principales permanezcan consistentes en cada plataforma. De esta manera, nunca habrá confusión y tus clientes siempre sabrán quién eres y entenderán tu mensaje claramente, sin confusiones.
Este también es un gran ejemplo de cómo humanizar una marca. Toma a Chewy.com, por ejemplo: una empresa fantástica que vende todo tipo de productos para mascotas. Un cliente tenía un perro pequeño y recibía comida para mascotas automáticamente, digamos, cada mes. Desafortunadamente, su mascota falleció, así que le escribió a Chewy para informarles, diciendo: “Mi perro ha fallecido, y no he abierto esta bolsa de comida. ¿Podrían devolverla?” Chewy no solo respondió: “No te preocupes, no tienes que devolver la bolsa. Te reembolsaremos el dinero. Puedes donar la bolsa”, sino que también le enviaron una nota escrita a mano expresando sus condolencias por la pérdida de su mascota, junto con una pintura al óleo de su perro.
¡Eso es increíble! Esta es la mejor manera de humanizar una marca. Muestran que les importa, que no son solo una corporación detrás de una pantalla, sino seres humanos reales que se preocupan por sus clientes. Este gesto se hizo offline, pero regresó en línea cuando el dueño del perro quedó tan impresionado que lo publicó en todas partes en línea.
Así que sí, lo publicó en Facebook. Esta acción claramente impacta más que simplemente crear un cliente leal; ha humanizado toda la transacción. Ya no se trata solo de la transacción en sí misma, sino de la relación ahora entre el cliente y la marca. Pero ahora lo ha compartido con todos en su círculo, resaltando cuán conmovedoras y humanas son las personas detrás de esta marca. Es exactamente lo que podría hacer que tú y otros decidan mostrar una lealtad completa hacia ellos. Me encanta que a veces, de hecho, contarte esta historia podría hacerte pensarlo dos veces la próxima vez que quieras comprar comida para perros sobre quién comprarla. Sí, porque eso es lo que realmente parece humanizar una marca.
¿Cómo sería para alguien… Sí. ¿Tienes lealtad hacia Amazon, o solo vas allí por conveniencia? Cuando hablamos de humanizar el comercio electrónico, estamos discutiendo la distinción entre marcas de empuje y marcas de atracción. Las marcas de empuje son aquellas que solo quieren vender, vender, vender, y se te imponen. Las marcas de atracción son marcas que te atraen y te hacen querer ser parte de lo que son.
No hay mejor ejemplo en el planeta que Apple. Apple es el rey de las marcas de atracción. No hay otra marca por la que la gente espere en fila durante más de 48 horas solo para obtener un producto que podrías esperar cuatro días más para obtener sin hacer fila afuera de una tienda. Tienes fans de Apple que no usan nada más que productos de Apple y se niegan a usar cualquier otra cosa.
Esa es una marca de atracción. ¿Por qué? Porque no venden solo un producto. No venden teléfonos, no venden computadoras. Venden una idea, una misión, una identidad. Conocen tan bien a su avatar que reconocen que su cliente es el rebelde, el que no quiere hacer las cosas como todos los demás, el que no quiere una computadora que se parezca a la de todos los demás.
En una firma de contabilidad, te destacas de todos los demás. Y eso es todo por hoy. Podría seguir y seguir, pero no creo que quieras estar aquí durante 4 horas. Entonces, aquí está mi información de contacto. Si alguien necesita algo o si alguien tiene más preguntas, aquí está.”