Cuando nos ponemos a dieta, empezamos con un objetivo, como querer verme mejor o ponerme un par de jeans que usé hace un par de años. Siempre que lo hacemos, es natural medir algunas variables para asegurarnos de que nos estamos moviendo en la dirección correcta; comúnmente, el peso, la medida de la cintura, y nos miramos en el espejo con bastante frecuencia para ver cómo estamos, ¿verdad? Así es cómo lo hacemos. El problema con este enfoque tan común es que perdemos la medición de algunas otras variables críticas para decirnos si la dieta funciona para nuestro bien. No solemos pensar en hacernos unos análisis de sangre o cualquier otra variable para llevar un registro de la evolución de nuestra salud durante la dieta.
Algo parecido ocurre en los negocios. Tradicionalmente, las métricas de desempeño empresarial se centran en el aspecto financiero, es decir, el ROI, ROA, ROE, EVA, etc. El problema aquí es que los indicadores financieros nos dan solo una visión parcial y miope de la “salud de nuestro negocio”. ” Los indicadores financieros son indicadores rezagados basados en el desempeño pasado, lo que nos proporciona poca información sobre lo que podemos esperar del futuro. Nuestras métricas también deben incluir indicadores adelantados, que nos permitirán visualizar el futuro de nuestro negocio. Nuestros indicadores adelantados deben ayudarnos a responder preguntas como:
- ¿Cómo se sienten mis clientes?
- ¿Cómo se siente mi personal?
- ¿Cómo son los procesos internos?
- ¿Qué oportunidades de mejora me estoy perdiendo?
Un nivel decreciente de satisfacción del cliente podría permitir un buen desempeño financiero ahora, pero puede sugerir que pronto nuestras ventas podrían verse afectadas y, con ello, la salud de nuestro negocio se resentirá. Lo mismo ocurre con la satisfacción de nuestros empleados o el grado de obsolescencia de nuestros procesos internos.
Durante la década de los 90, Robert Kaplan y David Norton de la Universidad de Harvard crearon la metodología Balanced Scoreboard, que es el marco más común que utilizan las grandes corporaciones para ayudar a monitorear la ejecución y el desempeño de la estrategia en la actualidad. Esta metodología establece que las empresas deben medir su desempeño en cuatro perspectivas: la financiera, la del cliente, los procesos internos de negocios y el aprendizaje y crecimiento organizacional. La forma en que mide cada perspectiva debe estar alineada con la estrategia y la visión del negocio, que gráficamente se ve así:
Como podemos observar en la figura, el cuadro de mando integral es un sistema de planificación y gestión estratégica que permite a la dirección vincular la visión y estrategia de la empresa con las medidas críticas para el desempeño integral del negocio en el proceso de creación de valor para nuestros clientes, empleados, proveedores e inversores.
Luis David Ramirez es ingeniero y emprendedor (Universidad Simón Bolívar) con una Maestría en Administración de Empresas (MBA) de la Universidad de Carolina del Sur. Durante los últimos 15 años ha dirigido la consultora Scudo Consulting.
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